Bakgrund
MusicPartner anlitades för att skapa en anpassad ljudmiljö i Experts butiker. Det färdiga resultatet går under namnet ”Expert Radio” och arbetades fram under november månad 2009. Leveransen till butikerna startade den 7 december 2009 och omfattar idag 30 butiker.
Som en del av uppföljningen har CTF involverats och under december månad gjordes en uppföljning av Expert Radio i en butik.
Undersökningen
När CTF sökte efter information om tidigare forskningsresultat från Sverige fanns inga tidigare studier gjorda inom området vilket gjorde projektet intressant. De studier som finns har genomförts i laboratoriemiljö och detta är inte jämförbart med studier i verklig miljö. Dr. Anders Gustafsson satte samman en grupp bestående av fem personer som utvecklade en utvärderingsplan. Målsättningen var att hinna med att göra en undersökning redan innan jul 2009 för att få med julhandeln som faktor.
Testbutiken blev Expert Stormarknad på Bergvik i Karlstad. Undersökningen utfördes i butiken under fyra dagar där musik spelades varannan dag. Detta innebar i praktiken att man placerade ut en frågestation efter kassan mot utgången där man frågade kunderna om de ville svara på frågor i ett formulär härrörande butiksupplevelsen. I enkäten fanns inga direkta frågor om musiken eftersom CTF inte ville påverka kundens uppfattningar. Musiken ska bara vara i bakgrunden och påverka kunderna omedvetet.
Själva genomförandet av undersökningen pågick under fyra dagar:
• Dag 1: torsdagen den 17 december stängdes ljudkällorna av och det var tyst i butiken utöver de ljudkällor som lät då kunder testade produkter.
• Dag 2: fredagen den 18 december sattes Expert Radio igång i ett Soundbridgesystem som länkades till olika platser i butiken. Under dagen fanns dessvärre en teknisk orsak som skapade en fördröjning mellan de olika ljudkällorna i butiken, vilket gjorde att musiken uppfattades med ett eko. Detta korrigerades till dagen därpå.
• Dag 3: måndagen den 21 december var det återigen tyst i butiken.
• Dag 4: tisdagen den 22 december var Expert Radio igång igen. Sedan dess har musiken varit igång.
Undersökningen pågick under eftermiddagarna och avslutades när 100 respondenter hade svarat på enkäten, dvs. för varje dag besvarade 100 respondenter enkäten.
Testbutiken Expert Stormarknad, Bergvik, Karlstad
Frågeunderlaget
Enkäten baserades på de frågor som tidigare forskning har påvisat effekter på. Frågorna är således redan utprovade i tidigare forskning. Teoretiskt ska musiken påverka kundernas humör (de sista frågorna i enkäten) som i sin tur påverkar olika typer av attityder och upplevelsen av butiksmiljön i generella termer som slutligen ska påverka kundernas beteende.
Resultatet
De tydligaste resultaten av undersökningen är att om man spelar musik i butikerna, enligt MusicPartners CSA-modell (Compilation and Spread of Song Attributes), påverkar det kundernas spenderade tid i butiken samt hur väl kunden tar sig tid att undersöka butikens innehåll.
• Huvudresultaten i undersökningen säger att det påverkar positivt på spenderad tid i butiken. Resultatet har mycket hög sannolikhet 99 % (p<0.01).
• Även kontrollfrågan av ovan om hur väl man tagit tid på sig och undersökt butikens innehåll visar samma sak, även den med hög sannolikhet, 95 % (p<0.05).
Detta är ett bra och tydligt resultat då kunderna går mellan SIBA och Expert för att jämföra varor och att de stannar längre ger Experts varor en större chans till att bli valda.
|
CTF är ett av världens främsta forskningscentra med inriktning mot forskning och tjänsteproduktion. Centret bildades 1986 och finns idag vid Karlstads Universitet. CTF består av ett 50-tal forskare och forskarstuderande som i huvudsak är verksamma inom följande ämnen:
• Företagsekonomi
• Arbetsvetenskap
• Sociologi
• Psykologi
Professorer och docenter finns knutna till verksamheten som vetenskapliga ledare. CTF fokuserar forsknings-, utbildnings- och kontaktverksamhet inom ledning och organisation i tjänsteverksamheter.
CTF´s forskningsområden är följande:
• Tjänstekvalitet och kvalitetsutveckling
• Arbetsmiljö- och kompetensfrågor
• Tjänsteutveckling och kundinvolvering
• Kundtillfredsställelse och kundupplevelse
• Tjänstebegreppet och värdeskapande genom tjänster
Källa: Aktuell Tjänsteforskning nr 58.
Gå vidare till CTF´s hemsida...
Den 22 juni 2009 publicerades en artikel med titeln ”Beyond Products” i The Wall Street Journal. Artikeln är skriven av professor Anders Gustafsson, docent Lars Witell, CTF och Stephen W Brown, Arizona State University, USA...
Läs mer!
|